¿Cómo reclamar a tu compañía eléctrica?
¿Quién no ha tenido alguna vez un problema con su compañía eléctrica? ¿Quién no se ha pasado horas al teléfono esperando una contestación? ¿Quién no se ha quejado en repetidas ocasiones ante un IVR (respuesta de voz interactiva) esperando una solución a su problema? Cortes de luz repetidos, errores en la factura eléctrica, avería en tu instalación, etc. estos son algunos de los principales inconvenientes con los que se puede encontrar un cliente. ¿Te sientes identificado?
Si tú has sido o eres uno de ellos, entonces no esperes más y reclama. No te olvides que cómo cliente tienes derechos. Conoce los tuyos, así como tus obligaciones y úsalos a tu favor. Nosotros te contamos los diferentes pasos a seguir para realizar una reclamación a tu empresa eléctrica.
En este guía:
- Tus derechos básicos como consumidor
- Tus obligaciones ante la compañía eléctrica que tengas contratada
- Los pasos a seguir: por qué, cómo y a quién reclamar
Tus derechos básicos como consumidor
Para conocer tus derechos, como cliente, puedes acudir al BOE (Boletín Oficial del Estado) en el siguiente link https://www.boe.es/,en el cual se recogen y se detallan uno a uno. Aquí te resumimos los más importantes:
- Elegir la empresa eléctrica que más nos interesa para nuestra vivienda.
- Derecho a ser informado: recibir toda la información necesaria y de interés de la empresa (de manera completa y transparente) para poder contratarla, como, por ejemplo, tarifas, potencias, puntos de reclamación, asesoramientos, etc. ¡Lee siempre de manera detenida el contrato antes de firmarlo y sobre todo no te olvides de la letra pequeña!
- Derecho a un procedimiento para tramitar las reclamaciones, así como que éstas sean atendidas dentro de unos plazos estipulados.
- Derecho a recibir una indemnización, descuentos por los daños causados (véase en qué casos) y/o liquidación en caso de cambio de suministrador.
- Recibir un servicio de calidad
Tus obligaciones ante la compañía eléctrica que tengas contratada
Como en cualquier otra situación, al tener derechos, es importante recordar que también tenemos obligaciones que debemos cumplir para evitar cualquier tipo de sanción o penalidad por parte de la empresa. Estas pueden ser monetarias o bien factibles (ejemplo: suspensión o corte del suministro).
A continuación, te enunciamos algunas de las prácticas que exigen las compañías a sus consumidores:
- Facilitar los datos personales, así como el acceso a la vivienda para las instalaciones y mantenimientos
- Pagar las facturas en los plazos establecidos.
- Asegurar que los aparatos cumplen con los requisitos técnicos y de seguridad, así como garantizar que no se realiza ninguna manipulación a éstos aparatos por parte de los consumidores.
Los pasos a seguir: por qué, cómo y a quién reclamar
¿Cuándo debemos reclamar a nuestra empresa eléctrica? ¿Qué sucede cuando ésta no cumple con su parte del trato? A continuación, te enumeramos los motivos (problemas de instalación, factura y/o incumplimiento del contrato) por los cuales estás en tu derecho de emitir una reclamación y de exigir una indemnización.
- Importe de la factura erróneo
- Corte sin previo aviso del suministro de luz y/o cortes recurrentes
- Avería en las instalaciones
- Cambios en el contrato
- Consumo excesivo de luz en la vivienda
Aquí te detallamos toda la información necesaria para realizar, paso a paso, tu reclamación. Además, veremos que, dependiendo del problema existen diferentes procedimientos a seguir.
En primer lugar, hay que ponerse en contacto directamente con la propia empresa comercializadora energética (con la cual hemos contratado el servicio), a través de sus canales de atención al cliente para explicar el problema e intentar solucionarlo.
Canales de servicio al cliente:
- Teléfono de atención al cliente –todas las compañías eléctricas están obligadas a tener un número gratuito de atención al cliente.
- Página web a través de sus formularios,
- Correo postal o
- Acudiendo personalmente a sus oficinas.
¡No te olvides de dejar siempre constancia por escrito de haber realizado la reclamación!
La respuesta por parte de la empresa puede demorarse hasta un plazo máximo de 15 días hábiles. Sin embargo, cabe señalar que algunas de éstas pueden llegar a tardar un mes.
Si no estás satisfecho con la respuesta de tu compañía o si ésta se demora más del tiempo estipulado, no esperes y acude a las organizaciones de consumidores u organismos reguladores. Aquí te contamos cómo hacerlo:
En este supuesto, deberás recurrir, en primera instancia, al órgano competente de la Comunidad Autónoma donde resides, es decir, en la sede de la Dirección General de Industria. Ellos facilitarán los trámites y te ayudarán a presentar tu queja y/o reclamación. Por otro lado, como mencionábamos anteriormente, existen también otros organismos reguladores a los que puedes acudir para que se hagan cargo de intermediar entre tú y tu empresa eléctrica: OMIC (la Oficina Municipal de Información al Consumidor) o la CNMC (la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia).
Finalmente están las asociaciones de consumidores como la OCU (Organización de consumidores y usuarios) y la FACUA - Consumidores en Acción - que ofrecen asesoramiento jurídico y apoyo en la tramitación de dicha reclamación. Sin embargo, a diferencia de los organismos regulados por el Gobierno, para acudir a estas asociaciones y recibir su ayuda es necesario ser socio.
¿Ya estás cansado/a de tantas quejas y reclamos? ¿Quieres cambiarte de compañía eléctrica pero no sabes cuál escoger? Entra en nuestro comparador de tarifas y encuentra la compañía que mejor se ajuste a ti.